What pain-driven discovery misses

Blog post
1

For decades, the dominant method for uncovering product & design opportunities is to find pain. You talk to users, observe their struggles, and build solutions to what they report as broken or frustrating. This method is well-developed and widely taught. It is also incomplete in a specific and important way.

This is a companion discussion topic for the original entry at https://www.thomastheproductguy.net/what-pain-driven-discovery-misses
3

Sau khi mình publish bài blog mới này trên newsletter, thì hôm nay vô tình đọc được một bài viết khác đang khá viral trên Substack - tên là “Why ATMs didn’t kill bank teller jobs, but the iPhone did”

Argument của bài viết nó có hình dáng như vầy:

  • Có người nói rằng AI sẽ không thay thế con người, giống như cách mà ATM đã không thay thế bank teller (nhân viên giao dịch ngân hàng). Một fun fact là ATM viết tắt cho Automatic Teller Machine, kiểu khi họ làm ra cái này là intention đã là automate teller work rùi =))
  • Tác giả lập luận rằng điều này đúng. Vào những năm 1960-1970s, công nghệ ATM đạt độ trưởng thành, các ngân hàng trên thế giới bắt đầu đặt ATM ở nhiều nơi hơn - điều này dẫn đến chuyện giảm số lượng teller đi nhưng không quá dramatic. Công việc này không biến mất mà những người teller ngoài giúp khách hàng rút/nạp tiền thì giờ đây họ còn thêm nhiệm vụ “relationship building” nữa.
  • Vì ATM giúp handle demand ở những chỗ đông dân như thành phố hơn rồi, các ngân hàng còn mở thêm nhiều chi nhánh hơn ở những vùng ngoại ô hay vùng sâu vùng xa để tăng độ phủ, và cũng tuyển teller cho các chi nhánh đó.
  • Về bản chất, có thể nói rằng sự xuất hiện của ATM đã không thay thế công việc của teller, mà nó tự động hóa một số tác vụ của công việc đó, và mở ra băng thông để teller làm chuyện khác.

Tuy nhiên đây chưa phải là điểm thú vị nhất, vì thứ dần dẫn đến sự thay thế bank teller không phải ATM, mà là sự xuất hiện của iPhone

  • Với ATM, innovation này giúp cho các ngân hàng automate các tác vụ của teller, nhưng nhu cầu mở chi nhánh ngân hàng để tăng độ phủ vẫn đồng nghĩa với việc phải tuyển thêm người - bao gồm teller.
  • Tuy nhiên, iPhone nó disrupt paradigm này, bởi vì lần đầu tiên trong lịch sử nhân loại, mỗi người đều có “chi nhánh ngân hàng” trong smartphone của mình. Các ngân hàng nhận ra rằng iPhone đã thay đổi hành vi người tiêu dùng, và phong trào mobile banking được ra đời.
  • Các ngân hàng chuyển dịch mô hình của họ để xoay quanh mobile banking và digital experience, đồng thời dừng efforts mở nhiều chi nhánh ngân hàng hơn và tuyển tellers, thay vào đó là thuê software engineers và customer service agents để phát triển và vận hành mobile banking apps.
  • ROI của điều này là rất rất lớn vì mobile banking cho phép ngân hàng tăng độ phủ mà không cần có physical location. Relationship giữa khách hàng và ngân hàng được mediate bởi mobile apps và smartphones, không còn cần đến tellers nữa.
  • Điều này dẫn đến sự suy giảm rất rất đáng kể của vị trí teller, nhiều đến nỗi chúng ta có thể nói iPhone chính là thứ đã thay thế vai trò bank tellers :eyes: đây là tác giả argue như vậy.

Tác giả kết nối câu chuyện này đến cách mà chúng ta đang nghĩ về AI:

People in AI frequently talk about the vision of AI being a “drop-in remote worker”: AI systems that can be inserted into a workflow, learn it, and eventually do it on the level of a competent human. And they see that as the point where you’ll start to see serious productivity gains and labor displacement.

I am not a “denier” on the question of technological job loss; Vance’s blithe optimism is not mine. But I’m skeptical that simply slotting AI into human-shaped jobs will have the results people seem to expect. The history of technology, even exceptionally powerful general-purpose technology, tells us that as long as you are trying to fit capital into labor-shaped holes you will find yourself confronted by endless frictions: just as with electricity, the productivity inherent in any technology is unleashed only when you figure out how to organize work around it, rather than slotting it into what already exists. We are still very much in the regime of slotting it in. And as long as we are in that regime, I expect disappointing productivity gains and relatively little real displacement.

The real productivity gains from AI—and the real threat of labor displacement—will come not from the “drop-in remote worker,” but from something like Dwarkesh Patel’s vision of the fully-automated firm. At some point in the life of every technology, old workflows are replaced by new ones, and we discover the paradigms in which the full productive force of a technology can best be expressed. In the past this has simply been a fact of managerial turnover or depreciation cycles. But with AI it will likely be the sheer power of the technology itself, which really is wholly unlike anything that has come before, and unlike electricity or the steam engine will eventually be able to build the structures that harness its powers by itself.

Mình nghĩ quan điểm này hay ở chỗ, nó nói rằng giá trị lớn nhất của AI mang lại không phải qua chuyện “automate” những cái chúng ta đang làm để hiệu quả hơn, mà giá trị của nó sẽ thông qua chuyện disrupt paradigm -mở ra những cách tương tác tạo ra giá trị hoàn toàn mới.

Cơ chế này nó cũng có nét tương đồng với Absorbed Misfits mình nhắc đến trong bài blog của mình - đó là đôi khi có những cơ hội không phải đến từ nỗi đau của người dùng, mà đến từ việc disrupt những cái absorbed misfits mà con ng ta đã normalize và thậm chí build expertise around compensating for the misfit.

Khi ngữ cảnh thay đổi, hình thái hiện tại dần ko còn phù hợp nữa, nhưng chưa chắc người ta than lên vấn đề này painful quá, mà họ có thể adapt - giống như cách teller adapt bằng chuyện học thêm sales/relationship building skill trong ngữ cảnh ATM ra đời.

Tuy nhiên, có những solutions/innovations như iPhone/mobile banking ra đời quyết bài toán “phải mở rộng độ phủ = mở thêm chi nhánh” - mà ko dựa vào pain points nhu kiểu là người dùng nói kiểu “Tôi đang xài ATM hay đi ngân hàng rút tiền painful quá” - nhưng vẫn hoàn toàn thay đổi cả paradigm.

1 Like